استفسارات الإعلام أمام «بوابة» الجهات الحكومية.. أسئلة عاجلة وردود مؤجلة

دفعت صعوبة الحصول على ردود من إدارات الاتصال الحكومي على الاستفسارات الإعلامية، صحيفة «الإمارات اليوم» إلى إجراء استطلاع شمل إدارات الاتصال في 10 جهات حكومية، بينها أربع جهات اتحادية، وست جهات محلية، للوقوف على آليات تعاملها مع الاستفسارات الصحافية، خصوصاً العاجلة والحساسة، ومدد الاستجابة، ومسارات الموافقة، وطبيعة العلاقة المهنية مع وسائل الإعلام. ولم تتلقَ الصحيفة رداً من أي من الجهات المشمولة بالاستطلاع، إذ اعتذرت أربع جهات عن الرد، فيما وعدت أربع جهات أخرى بالرد من دون أن تقدم إجابات، بينما لم يصدر عن جهتين أي تعليق على الموضوع.

وتناولت أسئلة الاستطلاع آليات اتخاذ قرار الرد على الاستفسارات العاجلة والحساسة، والصلاحيات الممنوحة لإدارات الاتصال، ومدد الاستجابة والمعايير المعتمدة في تحديدها، إلى جانب أسباب عدم تقديم ردود مرحلية أو تحديد موعد واضح لاستكمال المعلومات عند تعذر الإجابة الفورية. كما بحثت الأسئلة دور إدارات الاتصال في تنظيم التواصل بين الصحافيين والمسؤولين والمتخصصين، وإمكانية إتاحة التواصل المباشر معهم عند الحاجة، فضلاً عن سبل تعزيز العلاقة المهنية بين الجانبين، والحاجة إلى إطار يحدد آليات التعامل مع الاستفسارات العاجلة، وزمن الاستجابة، وحقوق والتزامات الجهات الحكومية ووسائل الإعلام قبل النشر وبعده.

وتفصيلاً، أكد مختصون وقانونيون، أن العلاقة الفاعلة بين الإعلام والجهات الحكومية تقوم على ميزان المتطلبات والحقوق المتبادلة، فمن حق المؤسسة الحكومية الحصول على مهلة زمنية معقولة للرد، وضمان دقة النقل وعدم التجزئة، وفي المقابل يجب على إدارة الاتصال الالتزام بسرية الاستفسار، وسرعة التفاعل، وتسهيل الوصول إلى المعلومة، ما يؤكد أن الاحترام المتبادل لهذه القواعد هو الأسلوب الأمثل للحد من التوتر بين الطرفين.

وأوضح عميد كلية الإعلام والعلاقات العامة بجامعة ليوا، البروفيسور بدران بدران، أن العلاقة بين إدارات الاتصال في الجهات الحكومية والجهات الإعلامية تحكمها الأطر القانونية والتشريعات النافذة، مشيراً إلى أن الجهات الحكومية المعنية بالاتصال تمتلك معلومات موثوقة يمكن مشاركتها مع الجهات التي تطلبها، إلى جانب صلاحيتها في طلب واستكمال المعلومات غير المتوافرة لديها من الجهات المختصة داخل الوزارة أو الدائرة، وأضاف أن وسائل الإعلام تعمل في كثير من الأحيان وفق مواعيد وجداول محددة للنشر الصحافي والإلكتروني، ما يجعل سرعة الاستجابة وتوفير المعلومات في الوقت المناسب أمراً بالغ الأهمية، لافتاً إلى أن أي تأخير في الرد قد يؤثر سلباً في قدرتها على الالتزام بمواعيد النشر، وينعكس بالتالي على أدائها الإعلامي، وثقة القرّاء بالمحتوى الذي تقدمه.

وقال بدران: «هناك جهات حكومية لديها مهنية في العمل، وتحرص على توفير الردود في الوقت المناسب، وهناك جهات أخرى لا يمتاز أداؤها بالمهنية، وقد لا توفر المعلومات الصحيحة إلا بعد حين، وهذه الإدارات قد تعمل ضمن منظومة حكومية تضع حواجز بينها وبين وسائل الإعلام، وقد يكون أفرادها غير مدربين بالشكل المناسب للرد على الطلب، ثم الاتصال بالشخص المناسب للحصول على المعلومة فوراً من أجل الرد على الوسيلة الإعلامية».

وأوضح أن القطاع الخاص يتمتع في كثير من الأحيان بمرونة وسرعة في الاستجابة لطلبات وسائل الإعلام، فيما قد تواجه المؤسسات الحكومية تحديات مرتبطة بتعدد الإجراءات، وآليات العمل الداخلية، وإن كانت هناك استثناءات بطبيعة الحال، مشدداً على أهمية تمكين إدارات الاتصال الحكومي من الصلاحيات اللازمة للتعامل المباشر والسريع مع طلبات وسائل الإعلام، سواء لتوفير صورة أو إحصائية أو توضيح، مع ضمان دقة المعلومات وحداثتها وموثوقيتها.

ولفت بدران إلى أن التطور الكبير في وسائل الاتصال الإلكتروني أتاح فرصاً أوسع لتسريع تبادل المعلومات، وتسهيل التواصل، داعياً في الوقت ذاته إلى اعتماد مؤشرات لقياس مستوى رضا وسائل الإعلام عن أداء إدارات الاتصال، ومدى استجابتها لاحتياجاتها، بما يساعد على تطوير الممارسات، وتعزيز كفاءة الأداء، والارتقاء بسرعة الاستجابة.

فيما أكد أستاذ الصحافة والإعلام بجامعة زايد، السيد بخيت، أن قرار الرد على الاستفسارات الحساسة والعاجلة، في الأغلب، يبقى مرهوناً بالمستويات الإدارية العليا في المؤسسة الحكومية، في ظل محدودية الصلاحيات الممنوحة لإدارات الاتصال لاتخاذ قرار الرد بصورة مباشرة ومستقلة، وأوضح أن اقتصار دور إدارة الاتصال على نقل الاستفسارات بين الصحافي والإدارة العليا يحولها إلى مجرد «ساعي بريد»، الأمر الذي قد يحد من كفاءة وفاعلية العملية الإعلامية، وشدد على أهمية منح المتحدثين الرسميين وإدارات الإعلام الصلاحيات والتفويض اللازمين للتعامل مع الاستفسارات العاجلة، ضمن أطر وسياسات إعلامية واضحة ومحددة مسبقاً، بما يضمن سرعة الاستجابة من دون الإخلال بدقة المعلومات أو ضوابط العمل المؤسسي، وقال بخيت: «عدم تقديم إجابات مرحلية أو تحديد مواعيد واضحة للرد على استفسارات الصحافيين يعود في كثير من الأحيان إلى الحرص على اكتمال المعلومات قبل إعلانها»، مشيراً إلى أن التواصل المرن وإطلاع الصحافي على المعلومات المتاحة أولاً بأول يسهمان في بناء الثقة، والحد من الشائعات والاجتهادات غير الدقيقة، وأشار إلى أن بطء الاستجابة قبل النشر مقابل سرعة التفاعل بعده، يعكس في بعض الحالات غلبة نهج «رد الفعل» على العمل الإعلامي، إذ تركز بعض إدارات الاتصال على رصد ما ينشر وتحليله وحماية الصورة الذهنية، بينما لا تحظى الاستجابة المبكرة والسريعة بالدور نفسه، رغم أهميتها في الحد من الأخطاء قبل وقوعها، ودعا إلى إعادة ترتيب الأولويات، بما يُعزّز دور إدارات الاتصال كجهات تفاعلية واستباقية قادرة على الاستجابة السريعة والدقيقة لوسائل الإعلام.

وطالب بخيت بإعادة النظر في حصر التواصل الإعلامي عبر إدارات الاتصال، بوصفها «البوابة الوحيدة» إلى المسؤولين والمتخصصين، داعياً إلى اعتماد نموذج «التسهيل المنظم» الذي تتولى بموجبه إدارات الاتصال التنسيق مع إتاحة التواصل المباشر بين الصحافيين والخبراء والمسؤولين التنفيذيين عندما تتطلب التغطية معلومات تخصصية، بما يُعزّز عمق المحتوى الصحافي وجودته.

ودعا إلى وضع دليل استرشادي يحدد أطر العلاقة بين الجانبين، بما في ذلك مدد الاستجابة، وآليات التعامل مع التغطيات العاجلة، وتنظيم المقابلات، إلى جانب تأهيل متحدثين رسميين يتمتعون بصلاحيات واضحة، واعتماد قنوات رقمية موحدة، لتلقي استفسارات الصحافيين ومتابعتها، وأكد أهمية استمرار الحوار بين المؤسسات الإعلامية والجهات الحكومية، بما يسهم في تعزيز الثقة، ومعالجة التحديات قبل تفاقمها.

فيما أوضح عضو المجلس الوطني الاتحادي، الدكتور أحمد عيد المنصوري، أن إدارات التواصل الحكومي، في الأغلب، تستجيب لاستفسارات الجمهور بشكل عام، أمّا بخصوص الاستفسارات الصحافية فهذه تقاس من خلال المعنيين في الصحيفة، مشيراً إلى أن العلاقة بين الصحافة والجهات الحكومية علاقة تبادلية تخادمية يجب أن تصب في مصلحة الجمهور، ومن الواجب أن تكون على أعلى مستوى من الحرفية والشفافية من دون أي تأخير غير مبرر، وقال: «من حق أي فرد من أفراد المجتمع اللجوء إلى طرف ثالث لطرح مسألته بهدوء إذا لم يجد قبولاً أو حلاً من الجهة الحكومية المعنية بمسألته، وهنا يمكنه التواصل مع الصحافة لإيصال صوته، سواء أكان استفساراً أو لطلب خدمة، وعلى الإعلام أن يؤدي دوره بإيصال ذلك الصوت إلى الجهات المختصة، وعلى الجهة الحكومية التجاوب معه في إطار التواصل المجتمعي والمنفعة المتبادلة»، وأشار المنصوري إلى أن المجلس الوطني الاتحادي من مهامه طرح ومناقشة القضايا التي تهم المجتمع، للوصول مع الجهات الاتحادية إلى ما يرضي أفراد المجتمع، ويلبي احتياجاتهم وتطلعاتهم، والإعلام بكل صوره لا يغيب بلاشك عن دائرة اهتمام المجلس الوطني الاتحادي، لافتاً إلى أنه لا يرى مانعاً من أن يكون هناك مؤشر يقيس مدى تجاوب الجهات الحكومية مع استفسارات الإعلام ويكون ذلك ضمن مقاييس مؤشرات الأداء لكل جهة حكومية، سواء كانت اتحادية كانت أم محلية، يقاس من خلالها مدى تجاوب تلك الجهات مع الإعلام، خدمةً للمجتمع».

وأيدته في الرأي عضو المجلس الوطني الاتحادي، منى خليفة حماد، مشيرة إلى أن إدارات الاتصال الحكومي تمتلك اليوم قدرات متقدمة على الاستجابة السريعة، لكن فاعلية الاستجابة ترتبط بوضوح الصلاحيات، وسرعة الحصول على المعلومة من الإدارات المختصة، ووجود متحدثين مخولين بالرد. وفي القضايا العاجلة تحديداً، تصبح سرعة المعلومة ودقتها عاملين متكاملين، لأن التأخر قد يفتح المجال للاجتهاد أو تداول معلومات غير دقيقة، وقالت: «العلاقة المهنية الفاعلة تحتاج إلى قنوات اتصال واضحة ومباشرة، ومتحدثين رسميين متاحين، وآلية محددة للرد ضمن مدد زمنية معقولة. وفي المقابل، من المهم أن يراعي الإعلام أن بعض المعلومات تحتاج إلى تحقق أو مراجعة، أو قد تخضع لاعتبارات قانونية أو تتعلق بالخصوصية أو المصلحة العامة، والمطلوب هو التوازن بين سرعة الاستجابة ومسؤولية المعلومة».

ونوهت حماد إلى أن الحسابات الرسمية للجهات والمؤسسات الحكومية أداة مهمة، لكنها لا تغني عن التفاعل المباشر مع وسائل الإعلام، لكون الاتصال الحكومي ليس عملية نشر من طرف واحد، بل علاقة تواصل تقوم على تقديم المعلومة، والإجابة عن التساؤلات، وتوضيح ما يحتاج إلى توضيح، إضافة إلى أن عدم الرد على الاستفسارات، خصوصاً في القضايا ذات الاهتمام العام، قد يترك فراغاً معلوماتياً، والأفضل دائماً أن تكون المعلومة الصحيحة من مصدرها الرسمي وفي الوقت المناسب، وأضافت: «أصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً مهماً من منظومة الاتصال الحكومي وإدارة المخاطر المؤسسية، إذ يمكن توظيفه في رصد القضايا المتداولة، وتحليل اتجاهات الرأي العام، واكتشاف المؤشرات المبكرة للأزمات الإعلامية أو المعلوماتية، وتصنيف الاستفسارات بحسب الأولوية، مع الأخذ في الاعتبار أن استخدام هذه الأدوات يجب أن يخضع لحوكمة واضحة، ورقابة بشرية، وضوابط لحماية البيانات، بحيث تظل التكنولوجيا داعمة لصانع القرار، لا بديلاً عن المسؤولية المؤسسية».

وأشارت إلى أن فكرة وجود مؤشر يقيس كفاءة استجابة الجهات الحكومية مع استفسارات الإعلام والجمهور، ويحوّل سرعة الاستجابة ووضوح المعلومات واكتمالها إلى معايير معلنة يمكن من خلالها تقييم الأداء الإعلامي للجهات الحكومية وتعزيز الشفافية والمساءلة؛ تستحق الدراسة، لأن ما يمكن قياسه يمكن تطويره. ويمكن أن يشمل المؤشر سرعة الرد، ودقة المعلومة، ووضوحها، واكتمالها، مع مراعاة طبيعة كل جهة، وحساسية بعض المعلومات، والهدف ليس مجرد ترتيب الجهات، وإنما ترسيخ ثقافة مؤسسية تعتبر التواصل الفاعل جزءاً من جودة الأداء الحكومي، وتعزيز الثقة مع المجتمع.

وبيّنت حماد أن الدستور يتيح للمجلس الوطني الاتحادي من حيث المبدأ، مناقشة الموضوعات العامة المتعلقة بشؤون الاتحاد، والتعبير عن توصياته بشأنها، وفقاً للإجراءات الدستورية المقررة. ومن هذا المنطلق، فإن قضايا التواصل الحكومي وإتاحة المعلومات، متى طُرحت ضمن نطاق الشأن الاتحادي، يمكن بحثها من زاوية تطوير الأداء المؤسسي، وتعزيز كفاءة التواصل مع المجتمع ووسائل الإعلام.

من جانبه، أكد المحامي سالم سعيد الحيقي أن «التشريع الإماراتي يكفل لوسائل الإعلام حق الحصول على المعلومات والبيانات وفقاً للضوابط والمصلحة العامة، ويُعدّ المرسوم بقانون اتحادي رقم 11 لسنة 2025 بإنشاء وتنظيم الهيئة الوطنية للإعلام مرجعاً أساسياً في هذا الصدد، حيث تضطلع الهيئة بوضع معايير المحتوى الإعلامي، بالتنسيق مع الجهات المعنية، وتلتزم ضمن اختصاصاتها بتزويد المؤسسات الصحافية والإعلامية بالأخبار والبيانات والمعلومات الموثوقة، ويبقى هذا الحق مقيّداً بحدود حماية الأمن الوطني والبيانات المحمية والسرّيات الواجبة».

وقال: «تُعدّ إجراءات المراجعة والموافقات مسوّغاً مشروعاً للتأخير ضمن حدود معقولة، حين يهدف إلى ضمان دقة البيانات أو سلامتها قانونياً، أو يتطلب تنسيقاً حقيقياً بين جهات متعددة، لكن هذا لا يمنح الإذن بتعطيل الرد إلى أجل غير مسمى. وتقتضي الممارسة المهنية الصحيحة التفريق بين الحالات: فالاستفسارات العاجلة المتصلة بالرأي العام توجب تسريع مسارات الردّ، في حين تُمنح المواضيع الحساسة مهلة معقولة تُعلن للصحافي مسبقاً بجدول زمني واضح».

وشدد على أنه لا يجوز للجهات الحكومية رفض الإفصاح عن المعلومة إلا بناءً على نصّ قانوني صريح وليس بمجرد تقدير إداري. وتشمل الأسس المشروعة للحجب: أن تمسّ الأمن الوطني أو السلامة العامة، أو تضمّن المعلومة بيانات شخصية محمية، أو كشفاً لأسرار التحقيقات القضائية، أو أسرار تجارية وملكية فكرية، أو ما يُضرّ بمصلحة طرف ثالث. وعلى الجهة في الأغلب توضيح سبب الرفض للصحافي واستناده إلى النصّ القانوني، ما لم يكن ذكر السبب في حدّ ذاته يُفشي المعلومة المحظورة.

وبيّن الحيقي أن التشريعات الحالية توفّر أسساً ومبادئ عامة تكفل إتاحة المعلومات، وتُطبّق ممارسات متقدّمة، واقترح إنشاء دليل إرشادي يوحّد آليات التعامل مع الاستفسارات الصحافية على المستوى الوطني، ويحدّد الدليل الإطار ومدداً زمنية للردّ، بعد أن يتم التفريق بين العاجل والعادي، ومسارات واضحة للتصعيد عند التأخير أو الرفض، وقائمة حصرية بحالات السرّية والاستثناءات، مع تحديد جهات اتصال معتمدة في كل جهة. وهذا التوحيد يُنهي الاجتهادات المتباينة، ويضمن العدالة والوضوح في التعامل مع جميع وسائل الإعلام.

فيما قالت المحامية هدية حماد إن حصول وسائل الإعلام على المعلومات والتزامات الجهات الحكومية تجاه الاستفسارات الصحافية يخضعان للتشريعات المنظمة لقطاع الإعلام وحرية تداول المعلومات، وفقاً للمرسوم بقانون رقم (55) لسنة 2023 في شأن تنظيم الإعلام، وأوضحت أن المراجعة القانونية قد تبرر تأخير الرد في القضايا التي تنطوي على مسؤولية قانونية أو حساسية أمنية أو مالية أو قضائية، مع ضرورة الموازنة بين دقة المعلومات وسرعة الاستجابة.

وأكدت أن على الجهات الحكومية تقييم أثر تأخير الرد، خصوصاً عندما يؤدي الصمت إلى انتشار شائعات أو معلومات غير دقيقة، مشيرة إلى إمكانية إصدار توضيح أولي أو بيان تمهيدي عند الحاجة، بالتوازي مع تفعيل مسارات عاجلة للتعامل مع الاستفسارات المرتبطة بالأزمات.

وبيّنت حماد أن حجب المعلومات أو رفض تقديمها يجب أن يستند إلى مبررات قانونية واضحة، مثل ارتباطها بتحقيقات أو قضايا قضائية، أو خضوعها للسرية، أو تعلقها بالخصوصية والبيانات الشخصية والأسرار التجارية، وشددت على أهمية توضيح أسباب عدم الإفصاح لوسائل الإعلام، بما يُعزّز الشفافية، ويحد من التأويلات، ويحافظ على العلاقة المهنية بين الجانبين.

بدران بدران:

• سرعة الاستجابة ضرورة إعلامية، وتمكين إدارات الاتصال بالصلاحيات اللازمة يضمن توفير معلومات دقيقة وموثوقة في الوقت المناسب.

السيد بخيت:

• منح إدارات الاتصال صلاحيات واضحة، واعتماد التسهيل المنظم للتواصل، يُعزّزان سرعة الرد وعمق المحتوى الإعلامي.

أحمد عيد المنصوري:

• العلاقة بين الإعلام والجهات الحكومية تخدم المجتمع، ويمكن قياس تجاوب الجهات مع الاستفسارات الإعلامية ضمن مؤشرات الأداء.

منى خليفة حماد:

• التوازن بين سرعة الاستجابة ودقة المعلومات يتطلب قنوات واضحة ومتحدثين مخولين وآليات محددة للرد على الاستفسارات العاجلة.